“洞察用户，链接用户，把用户服务好，就可能在这个时代赢的机会”，这是罗振宇在2020跨年演讲中发表的观点，实际上在买方市场的当下，消费者能获取信息的渠道已经非常的多，所以对于景区来说，触达游客的方式也非常多，那么景区的在线声誉该如何做，才能为景区提高收益呢？
一、景区在线声誉管理势在必行
游客点评数量不仅能让景区在OTA平台获得更高的排名，还能向游客呈现景区的人气，提高查询购买率；游客点评评分体现游客对景区的满意度，连同点评内容一起作为后续潜在客户购买决策的重要参考。游客点评呈现游客视角的景区优劣势，是景区了解游客需求和满意度，并提高自身产品和服务质量的重要依据，因此景区科学地管理游客点评非常有必要。
通过科学的声誉管理工具，建立长期、系统的响应机制，倾听、关心游客的需求和满意度，调整景区在游客心中的定位，建立顾客忠诚度，以此吸引更多的游客，并增加收入。
二、高效管理游客点评的制胜策略
1.点评管理的目标
构建高效且系统的点评管理流程，做到对于负面评价48小时内快速响应并处理，以及后续类似的问题不再出现。对于正面评价作为素材应用到市场推广中。游客点评的显性特点，后续游客会受其影响建立对应的游玩预期，因此让游客从点评中发现最好的我们以及还需包容的我们，也应该作为点评管理的重要目标。
2.点评管理的方针
景区一般都会在多个OTA平台上线产品，分散在各个平台的点评数据，需要进行统一管理，才能较完整地一览游客眼中的景区形象。另外，对数据进行多维度分析，并对提及的维度进行情感分类，快速识别景区优劣势，给运营部门改善工作的优先级安排提供参考，面对不同的游客点评，操作基本逻辑如下：
- 面对游客认为做的好的地方，我们要保持，并且发扬光大；
- 面对游客尚未发现我们的好，我们可以提供线索，让游客能发现，增加小确幸，从而提高满意度；
- 面对游客认为做得不好的地方，我们自我改善，避免后续重复出现；
- 面对实在无法改变的难处，我们尽量做到最优，并以提醒的方式告知游客，避免其产生过高的预期。
3.点评监测的效果
通过对景区在多个平台游客点评的获取。结合信息化技术，提高信息获取的效率，保证信息的实时性，可追溯性。另外，快速筛选、筛查信息，构建多维度指标，逐步建立点评管理体系。通过对负面评论涉及部门的指派处理，建立高效响应机制，同时通过对点评进行后续的监测，跟踪改善工作是否有成效。对于营销活动、新品发布等内容，也可以通过对点评的监测，看看效果。最终在评分和点评数量看景区的在线声誉是否提高。
三、竞品分析
知己知彼，百战不殆。通过对竞品在各大平台的点评进行监测和分析。洞察竞品的优秀服务、热门娱乐项目，同时也能发现竞品做的不足的地方，引以为戒。
四、案例研究
迪士尼2019年2月的用户点评，在通过多维分析后，呈现出来的游客点评的全貌：
- 娱乐项目、景区的景色基本都是好评
- 排队、消费价格和安检服务却为人诟病。
2019年8月出现迪士尼因安检问题被法律诉讼的事件，本该妥善处理，反而成为了2019年的年度公共事件被大为传播，造成了景区声誉的受损。
当然，景区在运维上的问题还有很多，比如停车、排队出现插队吵架等等，这些问题都会出现在游客的点评和反馈，园区的重视并高效响应，不仅提升了服务质量，更加提升了游客的满意度，从而为景区带来更大的收益。
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