概述
2019年2月份上海迪士尼游客点评总量3192条，环比一月增长67.12%；该月的游客满意度73.96，环比一月减少5.47%。春节假期和春季开学将2月拆分成两半，给2月份的数据分析增加了一个维度，我们因此能够去观测在高强度的客流压力下，迪士尼的运营能力以及各项指标的游客评价，同时我们也能观测到乐园假期前后的游客需求的变化。本文以分析2月份点评数量和满意度的每日数据基础，并通过各个指标的游客提及次数和满意度变化走势，深入分析乐园运营和服务的14项指标。
本次分析采用TAGWORD平台对网络上游客的点评数据进行自动化智能统计分析，可视化展现乐园的客流趋势、顾客对园区运营及服务的期望，以期能在以顾客为核心的时代，动态观测顾客需求，从而满足需求，并进一步发掘客户价值，来推动整个主题公园行业在运营和服务上的发展。
本文字数较多且有大量数据，需不少时间阅读，在这里对您表示感谢。
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点评量和满意度分析
2019年2月，来自携程、驴妈妈、途牛、同程四个在线旅行网（Online Travel Agency简称OTA平台）的游客点评总数3192条，环比一月增长67.12%，其中，携程的游客点评数2457条，超过其他三个平台数量之和，排名第一，驴妈妈和途牛252条，并列第二，同程231条，排名第四。除了携程之外，其他几家平台在2月份的表现几乎一样。
2月的每日游客点评数量的变化依然体现了和节假日的强相关性。不包括除夕2月4日，从2月1日至2月14日（初十），整体都处在比较高的位置，并与2月7日，2月9日，2月12日达到点评数量特高峰。之后，随着工作时间的开始，点评数量开始逐渐回落。2月18日出现了部分反弹，是因为16和17日是工薪族假期回来的第一个周末，同时也是中小学开学前的最后一个周末，中小学2月20日开学。2月20日至2月25日这段时间江浙沪地区的大部分高校还未开学，特别是上海的学生，也有可能会提前几天回来约上同学游玩一番。所以在3月4日之前，高校逐步开学这段时间，大学生会比较多。
上海迪士尼度假区微博官方账号分别提前一天发布了2月1日，6日、7日、9日、11日这五天停售当日门票的信息，对比所对应日期后两天的数量，基本符合，但是也有另外一个现象，虽然上海迪士尼当天不销售门票，可是提前预订的游客就非常多，乐园方并没有就人流过多进行限流，而是为了保证当日乐园的正常运作，比如食物、演职和服务人员、安保人员等各方面的配备，停止接受当日购票者。
另外，2月份的游客满意度73.96，环比一月减少5.47%。上图橙黄色满意度曲线表示二月份每日的满意度变化。2月的“满意度”达到“非常满意”的天数为10天，占比35.71%，环比一月有所下降，而达到“满意”的天数是剩余的18天，占比64.29%。满意度和点评数量的相关性还有待验证。
点评内容分析
2019年2月，3192条游客点评涉及的各个服务方面的描述共5910次，在各方面服务质量的表现，如下表：
1 游客总体验
游客总体验是游客在平台购买门票等商品并到乐园体验得出的一个整体感觉，可以认为是游客对产品的感知质量和感知价格对比自己的预期得出的结果，该指标包括了游客说好玩、非常满意、孩子很开心等游客点评，但并不是每个人按照这个逻辑写点评。
游客点评中提及总体验的点评有1820条，占总点评数57.02%，环比下降6.54%；占指标提及次数的30.80%，环比下降5.48%，排名维持第一。指标满意度91.08，环比下降5.48%，排名第四，下降了一位。指标提及比例发生向其他指标的转移。
通过内容分析发现，游客点评中“游客总体验”是和各项指标的游客感受质量以及感受价格呈现因果关系，如果其他的感受体验高，游客总体验的满意度也会高，反之亦然，届时可以就该内容评估各项指标对满意度的影响。
游客总体验的提及次数和满意度的每日变化呈现出2月中上旬至2月中旬，这段时间的游客总体验的满意度相对于2月中旬以后要低一些。
2 项目体验
项目体验是游客对乐园提供的娱乐项目的体验，该指标包括了器械类的游乐项目、演艺、灯光秀、烟花秀、巡游、人物遇见等项目的游客点评。
游客点评中提及项目体验的数量888条，占总点评数27.82%，环比增加6.20%；占指标提及次数的15.03%，环比增加2.69%，排名维持第二。指标满意度88.51，环比增加0.04，排名第五，上升了一位。
项目体验的提及次数和满意度的每日变化，呈现出2月中上旬至2月中旬，这段时间的游客总体验的满意度相对于2月中旬以后要低一些。游客评价主要为：
- 正面评价：玩到了所有项目，体验很棒
- 负面评价：能玩到的项目少，游玩项目时间短与排队时间不成正比
- 热门项目：烟花、飞跃地平线、创极速光轮、加勒比海盗、花车巡游、小矮人过山车。
乐园的游乐项目比较少受到天气的影响，所以极少看到有游客评价说项目停开的，偶尔有游客提及项目出现故障需要维修，这时候会有游客抱怨排队那么久没有任何补偿，但是也有游客获得了对应项目的快速通行证，方便维修后快速游玩。
3 排队
排队是游客对乐园各种排队情况评价，该指标对于迪士尼乐园以游乐项目的排队为主观测点，同时包括安检排队、检票排队、就餐排队等各类情况。
游客点评中提及排队的点评有761条，占总点评数23.84%，环比上升5.25%，占指标提及次数的12.88%，环比上升2.27%，排名维持第三。指标满意度26.99，环比下降7.66，排名维持第十三。
排队的提及次数和满意度的每日变化呈现，提及次数越多满意度月底，提及的次数越少满意度则高了一些，19、20号以及25号以后，排队的满意度上升了不少。游客评价主要为：
- 游客正面评价：排队的队伍不长、不用排队、排队时间15-30分钟
- 游客负面评价：项目太久、到处排队（入园、游玩、吃饭等）
排队始终是迪士尼游客关注的重点，有游客排队排到怀疑人生，也有人觉得值得排队获取精彩的项目体验，还有父亲觉得排队对孩子是一种历练，各种五花八门的点评，不过这次点评中提及的插队和吵架斗殴的现象几乎没有了，倒是多了一些排队时候上厕所的问题:
“…喷气背包飞行器的服务人员是☝️对工作一丝不苟傻缺排队时孩子上厕所(排队50分钟)我就替孩子排了，孩子回来后我就让她进来我再出去，可是这个傻缺说【谁排谁坐，不能换人】，我可不是一个人排队到个后再带进来几个，一个换一个都不行，大家说是不是傻缺。…”
“…看冰雪奇缘排队时，小朋友要上厕所，我们就让家里其他人排了，我带孩子从队伍中出来，等回去时，已经进到门内继续排队了，和工作人员说，家里有老人在排队，带小孩去上厕所的，工作人员硬是不让进去，没办法只有重新又排队！…”
乐园的游乐项目比较少受到天气的影响，但是国人出游的习惯是阴雨天不出游，不单是因为大家认为阴雨天游乐设施会停开，也是不喜欢刮风下雨下雪时候玩的全身湿透甚至会生病，因此阴雨天出游的游客往往会评论庆幸下雨而排队人少。
4 平台服务
平台服务是游客对OTA平台服务的评价，该指标包括了平台购票的便捷性，服务质量的专业，工作人员的服务态度，反馈的实效，平台的规章制度，平台信息全面和准确等。
游客点评中提及平台服务的点评有440条，占总点评数13.78%，环比下降0.77%，占服务描述数量7.45%，环比下降0.86%，排名维持第四；指标满意度93.45，环比下降1.37，排名第三，上升了一位。
平台服务的提及次数和满意度的每日变化呈现，指标提及的次数变化不如前几个指标明显，除去2月12日，这天同一位顾客点评了36条（当天一共73条）。即使2月12日点评去重复后的37条，满意度也不受时间变化影响。游客点评主要为：
- 正面评价：网络购票方便出票快、平台优惠、预定后的各种提醒很不错
- 负面评价：退改票条款和服务不满意
平台作为一个旅行服务中介平台，在保证平台购票正常的情况下，根据自身的获客需求推出营销优惠活动，这些都能得到游客的一致赞同，只是对于购票退改票的条款和顾客提出改签后的服务，这块平台应该加强，并且和乐园方做好协调，不能乐园能改签，而平台不能改签，会让游客对平台产生不信任而最终流失。所以要细究满意度的变化，天气因素对顾客对平台服务的满意度有间接影响，顾客希望改签天气较好的日子出游，而平台会要求顾客出具不符合顾客实际情况且增加顾客负担的证明，比如医疗、飞机延误等证明。
5 重游意愿
重游意愿是游客在平台购买门票等商品并到乐园体验后对乐园忠诚度的一个点评，该指标包括顾客愿意再来，不愿意再来，已经重游过多次。这是一个建立在游客满意度基础之上的指标，属于结果型的指标，可以通过研究因果关系评估各项指标对满意度的影响。但并不是每个人都会写重游意愿。
游客点评中提及是否愿意重游的点评数量为375条，占总点评数11.75%，环比上升0.7%；占指标提及次数的6.35%，环比上升0.04%，排名维持第五。指标满意度为88.27，环比下降1.82，排名第六，下降了一位。
游客重游意愿的提及次数和满意度的每日变化呈现，该指标提及次数和点评数有正相关性。2月上旬的满意度比2月下旬少一些。
6 门票
门票是乐园入园门票，该指标包括了门票优惠，门票价格，门票功能和门票的便利性等相关的评价。
游客点评中提及门票的点评数量295条，占总点评数9.24%，环比下降了1.6%；占指标提及次数的4.99%，环比下降1.20%，排名维持第六；指标满意度61.22，环比下降12.11，排名维持第八。
游客对门票的提及次数和满意度的每日变化，呈现和游客点评数量的正相关性，但是满意度不存在和点评的强相关性，几乎整个月份的满意度都偏一般（黄色部分）或者满意（橘黄色部分），但是在春节期间呈现出不满意（蓝色部分）。游客点评主要为：
- 游客正面评价：平台购票优惠、门票物有所值、物超所值、使用方便；
- 游客负面评价：门票节假日价格涨幅太高，太贵。
对于乐园方来说，游客正面评价里的购票优惠属于平台的获客成本，不过门票的物有所值和物超所值的评价，具有结果性的评价，也可以按照因果关系进行分析，门票使用方面可以多次出入园，游客认为这样方便出园吃饭，也相对经济一些。另外，节假日的门票涨幅的问题在2月的春节期间被提及的最多，说明游客的感知质量和感知价值低于游客对服务质量和价值的预期。而上个月提及的门票赠送餐券的点评，在本月份没有出现，这项活动应该结束了，赠送餐券的服务确实能提高和获得游客的好评。
7 管理和服务
管理和服务是游客对乐园的日常管理和工作人员服务的评价，该指标包括了规章制度、工作人员服务、安保服务等相关指标，不过后期报告会对这块进行拆分，以便于更加清晰的看到哪些指标更加影响顾客满意度。
游客点评中提及管理和服务方面的有292条，占总点评数9.15%，环比上升3.91%；占指标提及次数的4.94%，环比上升1.95%，排名第七，上升了两位，不过2月12日同一游客的36条相同点评，确实把这个数据多拉升了一位，超过配套服务；指标满意度45.75，环比下降4.65，排名维持第十。
游客对管理和服务的提及次数和满意度的每日变化，呈现无论点评量大还是小，都会出现非常不满意的现象，但从这个数据来看，点评量高还是比点评量低的时候满意度差一些。游客点评主要为：
- 游客正面评价：服务人员方面的态度不热情；
- 游客负面评价：管理方面的制度的不合理，不能带食物入园，儿童免票或者儿童票的问题；服务方面人员的态度不热情。
管理和服务会重新拆分，因为几个方面都相对独立的指标。规章制度上，“不能带食物”，常伴随着“乐园食物贵”一起出现，让人觉得是“霸王条款”，挺让人诟病。
“排队等待入园，禁带各种食物小食品以及水，…园内卖吃的贵的让人结舌，…”
“…吃的超贵，进去不让带吃的，只能在里面消费，要足够有钱就没问题”
而儿童需要购买成人票的事情，2018年7月发生过上海迪士尼乐园被起诉的事，虽然不知道结果如何，但是点评中依然能出现这个问题，说明乐园并没有处理。
工作人员服务态度不热情，甚至态度差，依然是大家抱怨的主要内容，当然也有不少顾客表示服务态度很好、很热情，甚至在拥有生日徽章之后，所有工作人员捡到都会送上生日祝福，这点也表现了工作人员的专业化服务。
“…忘记提前在微信预约生日徽章，后来拿身份证去游客中心领到了，工作人员见到我都会祝福我生日快乐…”
乐园服务不单单是游乐项目和演艺项目，工作人员服务、规章制度、安保服务（秩序维护）都属于乐园服务的内容，配套服务（配套设施）也是满足游客需求的一种补充，更有可能会成为一个基本需求。
8 配套服务
配套服务是配套设施、手机APP、增值服务的组合，之后的报告将会对增值服务这项做拆分，目前这些大指标分别指代：
- 配套设施：路标、冷热水供应；
- 手机APP：手机APP查看地图，排队时间，获取快速通行证；
- 增值服务（另收费）：寄存设施、婴儿车租赁、尊享卡、早享卡、礼宾服务、尊享导览服务以及平台提供的私导服务等服务
游客点评中提及配套服务的点评数量为266条，占总点评数8.33%，环比下降0.1%；占指标提及次数的4.50%，环比西江0.31%，排名第八，下降了一位。指标满意度68.87，环比下降了10.51，排名维持第七。
配套服务的提及次数和满意度的每日变化，呈现出2月中上旬至2月中旬的一个高点评数，低满意度的趋势。另外，有三天呈现不满意的状态。由于混了比较多的服务内容，因此很难判断具体的满意度变化趋势。游客点评主要为：
- 游客正面评价：提供饮用水，手机APP很有用，快速通行证好用，礼宾服务和尊享卡值得购买，私导服务满意
- 游客负面评价：冬天没有热水，路标较少，快速通行证抢不到， 尊享卡价格太贵。
配套服务，游客对乐园提供饮用水还是一致好评，但是需求是会升级的，特别是冬天，游客更希望能有热水提供；手机APP提供项目排队时间、地图以及获取快速通行证的功能，受到好评，这在点评量少的比如2月中下旬的时候，满意度较高，这时候至少每个人都能获得快速通行证。然而，在2月中上旬，高点评量期间，对快速通行证评价有认为很有用，也有认为快速通行证太少，甚至都在黄牛手上（这里的原有还需要验证，因为游客会将尊享卡和快速通行证在称呼上混淆）。另外，礼宾服务和尊享卡，在高点评量期间，也是褒贬不一，有认为这项服务很值得购买，也有认为这个就是为了收钱，价钱太贵甚至影响排队的公平性。最后，少部分游客认为路标太少。
9 消费服务和消费价格
消费服务和价格，这里特指在乐园中的餐饮和购物消费的服务和价格。
游客点评中提及消费服务的点评数量为108条，占总点评数3.38%，环比下降0.13%；占指标提及次数的1.83%，环比下降0.17%，排名维持第十二；指标满意度50.74，环比下降5.08，排名维持第九。
消费服务的提及次数和满意度的每日变化，呈现出满意度并不会随着不同的日期而改变，指标提及次数，2月的上半旬比2月的下半旬多部分。
游客点评中提及消费价格的点评数量为250条，占总点评数7.83%，环比下降0.39%；占指标提及次数4.23%，环比下降0.4%，排名第九，下降了一位。指标满意度25.52，环比下降9.45，排名第十四，倒数第一位。游客点评对消费价格表现为不满意。
消费价格的提及次数和满意度的每日变化，呈现出指标提及次数和每日点评总数为正相关性，满意度却始终在不满意的水平，甚至达到非常不满意。游客点评主要为：
- 正面评价：口味还可以
- 负面评价：物价太贵，食物口味不好，消费排队久以及餐厅拥挤
游客对乐园的消费，大部分点评认为食物味道一般，和高安的价格不匹配，而且因为规章制度“不准带食物”的缘故，对乐园内部的餐饮消费非常不满意。另外，在高峰期也出现游客抱怨餐厅太拥挤，要看着别人吃完饭才能抢到位置，体验非常不好。而餐券的活动在上个月初没有了之后，对价格的评价几乎都属于非常不满意的评价。
10 环境景色
环境景色是游客对乐园环节，景色，卫生等各方面的评价。游客点评中提及环境景色的点评有148条，占总点评数4.64%，环比下降0.23%；占指标提及次数的2.50%，环比下降0.28%，排名第十一，下降了一位。指标满意度97.03，环比上升0.47，排名维持第二。
环境景色的提及数量和满意度的每日变化呈现为指标提及数量还是和点评总量有关，满意度始终处在较高的位置。游客点评主要为：
- 正面评价：乐园很梦幻，很干净
- 负面评价：氛围差，相比香港、日本的氛围差
环境景色的游客点评，在位数不多的几条负面评价中，主要体现为游客认为乐园的氛围较差，特别是相比香港和日本。
11 检票服务
检票服务是游客入园进门检票的这个环节，涉及检票的快捷性、检票人员的工作专业度和服务态度等。游客点评中提及检票服务有155条，占总点评数4.86%，环比上升1.2%；占服指标提及次数2.62%，环比增加0.53%，排名第十，上升了一位。指标满意度100，依然是所有指标中满意度排名第一。
游客对乐园采用身份证检票入园，以及一张购票人身份证可以最多五个人团队入园的检票服务感到满意。
12 安检服务
安检服务是进到乐园大门之前的安全检查服务这个环节，设计安检的效率、安检的内容和安检工作人员的专业度和服务态度，游客点评中提及安检服务有75条，占总点评数量2.35%，环比上升1.46%；占指标提及次数的1.27%，环比上升0.76%，排名维持第十三。指标满意度28，环比下降10.82，排名第十二，下降了一位。
安检服务的提及数量和满意度的每日变化，其中2月12日的同一顾客的36个评论将点评数量拉高了不少，除此之外，其他最高提及的数量也只有4条。游客点评主要为：
- 正面评价：安检工作人员态度好，庆幸自己进食物没有被为难
- 负面评价：安检排队时间长，安检搜包太细
安检服务的点评，即使正面评价也是位数不多的四条，而负面评价在2月上旬以安检时间太长以及搜包太细为主，2月下旬则是搜包太细。
13 停车服务
停车服务主要指自驾游客抵达乐园后对停车相关服务的评价，涉及停车便捷性，停车位的多少，停车费用等。游客点评中提及的停车服务为7条，占总点评数量0.22%，环比下降0.04%；占指标提及次数的0.12%，环比下降0.03%，排名第十四。指标满意度42.86，环比增加14.86，排名第十一位，上升了三位。
- 正面评价：停车方便。
- 负面评价：停车费用价格高、停车场距离乐园大门远。
分析方法简述
游客点评通过内容分析法对点评进行分析，分析模型在GB/T 26992-2011《主题公园服务规范》的基础上，对点评进行预分析所建立。服务质量满意度采用李斯特量表（1-5级）计量，再在DSR(Detailed Seller Rating)动态评分的基础上进行1-100计分，计算当月各个指标的服务质量。
总结
2月份是被春节假期和春季开学划分为两半，明显的点评数量的变化，给数据分析提供了较好信息补充，让我们观测到上海迪士尼在高强度的压力下的运营能力，始终能保持较高的项目体验和公共卫生；平日运作良好的快速通行证和尊享卡等服务，在春节期间受到顾客的抱怨；门票的涨幅对游客的满意度所产生的影响，即使迪士尼也不例外。
从游客的点评中，也让我们学习到迪士尼优秀的项目设计理念，无论什么天气都能很好的游玩迪士尼；细致专业的员工培训，任何人都会给带有生日徽章的游客送上祝福；优秀的手机APP，方便游客及时的获取乐园相关信息。同时也看到了迪士尼服务上的一些不足或者说是游客对迪士尼的更高的期待，增加一些冬天的取暖设施，提供热水，重新制定儿童购票标准等等。
对比1月份和2月份的数据，各个指标排位的变化，让我们基本了解了游客对上海迪士尼的称赞和批评，以及在不同节日、天气、季节时期，顾客需求的变化。
游客点评基本上属于游客对产品和服务质量的表扬和批评，属于满意度的表现形式，它也是几种获取游客反馈信息的渠道之一，所以游客点评可以作为我们收集和了解顾客需求，分析顾客期望，检测产品和服务质量的数据源。因为这些特性，游客点评也可以作为我们分析和学习行业其他产品的数据来源，取长补短。最后，对于顾客所提的需求，可以结合Kano模型对顾客需求进行分类，以便于对顾客需求进行优先级调整，合理分配资源去满足顾客需求，以期达到较好的游客满意度。
