游客点评的价值，附迪士尼硬核操作

点评的三个价值

许多景区都存在一大误区，他们不关注游客的点评，可能因为有其他更重要的事情去处理，更或者担心负面评价带来的伤害。但是来自PhoCusWright的研究，指出了点评能够为旅游企业带来巨大的价值，主要有三点：

影响购买决策，帮助提高购买率
影响游客预期，帮助建立顾客忠诚度
影响企业发展，帮助提升服务和产品质量

游客点评的好处

留一个惊喜，我们永远不知道游客会留一个怎样的点评，游客的视角是那么的不同，也许一个点评就能给我们带来灵感，找到难得一遇的传播内容。
决定收益的点评，游客购买决策会受点评的影响，点评数量体现了人气，点评评分高说明景区靠谱，点评内容若能匹配游客特征，更能促使游客购买。
打造切实的游客期望，游客可以通过点评确定自己的期望，越是全面的点评，越能反应景区的优劣势，越能让游客有符合实际的期望，从而让游客满意而归。信息对称，是目前旅游业重点工作，也是为了提高游客满意度的核心工作。
有缺陷的美，才是最美，评价全是好评，必然让人产生怀疑，“人有悲欢离合、月有阴晴圆缺，此事古难全”，没有完美无缺的东西。而且受到好评吸引过去的游客，带着过高的期望，必然会出现不满的情绪，反而失去了客户忠诚。流量红利变少，移动互联网的获客成本也如此高，客户若发个朋友圈抱怨一下，不仅失去的是一位，而是一群。
极端点评的影响力低，极为负面的评价，游客大概率的会忽略，PhoCusWright2013 年的调查显示，66%的受访者称在阅读点评时，他们会忽略极端的评价。而且当景区的点评数量高的时候，极端点评的负面影响会降低。
解决实际问题，打造业务的良性循环，尽管极端负面评价造成的影响有限，但是，若大量的点评里面都出现同一个问题的负面评价，这个问题就会进入游客关注视线。我们企业应该关注这些负面评价，了解客户想法，从而改善和提升自身服务；勇于面对客户，面对问题，体现企业的社会责任，体现企业对自己团队的信心。只有这样才能让企业实现良性循环，用优秀的服务，建立顾客忠诚度，在线声誉形成高点评量和高评分，从而提高企业收益。
“诚信”的金字招牌，游客点评，上面说了这么多，归根结底属于口碑传播的一种形式，“诚信经营”是口碑传播的金字口诀，“提高产品和服务质量”才能最终捕获游客的忠诚，提高企业营收。

案例研究-上海迪士尼乐园点评管理之道

华特迪士尼作为全球最大的娱乐传媒帝国，对于传媒的使用和拿捏那绝对是非常专业的，有非常多值得我们研究和学习的地方。

经过长期对上海迪士尼乐园上线的多家OTA平台游客点评的跟踪和分析，我们发现优秀的企业都在认真地做游客点评管理/在线声誉管理。上海迪士尼乐园的游客点评是上海甚所有景区的点评数量最高的，仅这一个指标就能体现其作为全球顶级乐园的地位，这是人气非常高的景点。另外，评分方面，所有渠道的总体评分在80分（4星）以上，单个渠道会出现评分60分（3星）以下，但是占比较低。

大家会发现我们最喜欢吃“大饼”，团队内部常说，每天一张饼，吃吃更健康，嚼的越细，越容易消化！不仅如此，还有每月一张”月饼“。

看看下面的这些迪士尼的分析饼图中每日和每月的变化，你们肯定会产生一个印象，去迪士尼玩的时候，排队，消费价格肯定不能报太高的期望，但是娱乐项目、景色和环境肯定毋庸置疑。这就是迪士尼想给我们的一个切实的预期，如果受不了排队，那就不要去玩咯，因为排队的特点就是：“排队两小时，游玩5分钟”，但是我想说5分钟的体验真的很棒。如果游客运气好，碰上人少的一天游玩，10分钟玩一轮创极速光轮，20分钟一个飞跃地平线，那这种幸运感，绝对是超级赞的，满意度会爆的！