写在开头
有朋友最近问我，品牌在线声誉如何管理，从数据分析角度有什么经验和方法吗？
在之前，我们连续发布了15期主题公园品牌在线影响力指数，我们很荣幸能和上海交通大学终身教育学院主题公园研究所一起来发布这个。该指数持续的受到行业内前辈们关注和支持，我们感到开心。
品牌在线声誉管理中还有一个重要的项目：游客印象管理。即对影响潜在游客消费预期的信息管理和影响游客真实体验的产品管理。
北京环球影城作为国际旅游目的地，到现在开园已经2个多月，我们TAGWORD平台也收集了近3000条该主题公园的游客评价。
在这里，我们借对北京环球影城游客评价的分析，分享给你我们在游客评价这个细分数据中分析游客印象的方法，希望对你有所启发。
来自游客点评的北京环球影城游客印象
游客点评数据的主要元信息包括：点评时间、数量、评分、内容和点评人。点评分析的逻辑主要就是围绕着这些元信息展开，并且以业务需求为导向。分析的解读将从运营角度评价目前的产品和服务，为提升游客真实体验提供数据支撑；以及站在潜在游客角度评价信息对消费信心、游玩预期的影响，从而反馈给运营者，提供优化的方向和目标。
品牌声誉
我们将点评数和评分作为品牌的声誉，点评数表示品牌声量，点评评分表示品牌美誉度。
游客印象管理的重要一步，便是提升品牌的声誉度，即点评数和评分。对于潜在游客，这表示该公园“是否人气高、值得玩、玩的好”的表现。对于已有游客，这表示他们对公园服务认可和吐槽的态度，一般真实体验大大超过预期，或者与预期落差太大的时候会产生。
北京环球影城自9月20日正式开业，已经正式开园2个月，通过我们TAGWORD平台获得点评2658条，评分86.41分。
| 周期 | 数量 | 评分 | 日均数量 |
| 第一个月 | 1533条 | 84.64 （4.2平台分） | 51.1条 |
| 第二个月 | 1125条 (环比-26.68%) | 88.19 （4.4平台分）（环比+4.73%) | 36.29条 (环比-29.67%) |
| 总计 | 2658条 | 86.41 （4.3平台分） | 43.57条 |
点评数量第二个月比第一个月环比减少26.68%，日均数量环比减少29.67%，不过评分从第一个月的84.64分增加到了88.19分，环比增加了4.73%，说明经过一个月游客热情得到释放，第二个月的整体游客数量可能会有下降。同时，由于各个渠道信息的增加，游客的游玩预期逐渐被拉向真实体验，再加上运营能力的提升，游客评分有所增加。
对于潜在游客，他们在平台只能看到当前景区的最终数据，无法感知景区运营质量的提升，他们从现有信息获得的印象：
- 点评数量对比北京的其他景区少一些（新开业的缘故），但如果游客关注每日的点评数量，会发现这个是非常热门的景区，日均点评数43.57条。当然，各大平台已经把该景区推到了当地的榜1位置，所以这个数据的作用会低一些；
- 评分比北京其他景区低一些（平均4.6分以上），可能会对该处的游玩体验产生质疑，影响游客购买决策；
对于景区运营者，消费预期与真实体验相差较大也许是件好事，这样运营提升空间较大，同时由于消费预期较低，后续运营压力相对会减少，抱怨程度相对会减少，这时候提升服务和产品质量，可以大大提升游客评分。
品牌声誉的提升，是在该领域运营的最终目标，但是却无法指导运营。我们认为公园内每项体验内容，将是影响品牌声誉的关键，因此下面我们将从项目声誉来分析。
项目声誉
我们将点评内容中游客提及的公园项目的数量和对应的情感/评分作为项目声誉。
游客印象管理的另一个重要内容，提升从点评内容提升各项服务和产品的声誉。对于潜在游客，这是该公园“体验什么，什么值得体验，如何避坑”的指南。对于已有游客，这表示他们对公园具体服务的认可和吐槽态度，一般游客在评价内容中只表述令自己印象深刻的内容。作为大数据拼图中的一块，把众多游客评价提及的内容合并来分析，可以获得游客对园内各个项目的评价。
由于内容分析涉及篇幅较长，这里我们仅在点评内容中萃取50个词，表示游客对乐园相关的项目、服务等内容的核心印象。
而后，将这些词映射到下面的声誉图中，横轴越靠右边，声量越大，纵轴越靠上面，声誉越高。我们将其分四个象限，右上角保持最佳区域，右下角是急需提升体验区域，左上角是值得扩大影响区域，左下角则是需要努力提升区域。
游客对北京环球影城的7大主题园区的评价整体都不错，推荐程度根据声量由大到小排序如下：
哈利波特的魔法世界
哈利波特的魔法世界，丰富的沉浸式元素，从“哈利波特与禁忌之旅”到“霍格沃滋城堡夜间魔法庆典（即城堡夜间灯光秀）”，从魔杖的魔法互动到三把扫帚餐厅的黄油啤酒，让游客不论白天或晚上，在游玩、购物、餐饮等多元素的体验中完胜其他园区，相信有不少游客会将这里设置为起点和终点，晚间时分应该是整个公园最热闹的地方。
广为人知的优秀IP，结合沉浸式的游玩体验，创新的互动模式，这些都让该区域引人注目。
变形金刚基地
变形金刚基地凭借两大项目：变形金刚火源争夺战、霸天虎过山车，拿下园区人气榜第二。尽管网红“话痨威震天”通过抖音带了一波流量，但是点评中对他的提及并不多，这表示该项目的可能现场体验感有限，对于因抖音种草而来的游客预期已经在屏幕里被拉得非常高了，现场体验无法产生更大的刺激，所以游客更愿意评价其他项目。
运营者可以好好的挖掘更多的“威震天现象”，即寻找或创作一些能够在视听层面就让大众隔着屏幕就很嗨的作品，通过抖音等短视频平台传播，从而吸引大量游客打卡。但是，得注意不能出现过度营销的现象，别让“照片“变成“照骗“。
小黄人乐园、侏罗纪世界努布拉岛
小黄人乐园、侏罗纪世界努布拉岛这两个园区，他们都热度都比较接近，每个园区都有值得打卡的黑暗骑乘项目，小黄人闹翻天和侏罗纪世界冒险。
侏罗纪世界的项目“飞跃侏罗纪”竟然没上榜，这是值得思考的问题。
功夫熊猫盖世之地
最具有中国元素特色的园区，游乐项目功夫熊猫：神龙大侠之旅，美誉度不错，但是声量差了一些，有待扩大影响。
值得提及的，小黄人乐园和功夫熊猫盖世之地，已经让提及的游客产生了明确的带小朋友的区域，这点非常好，甚至可以强化。
未来水世界
未来水世界中特技表演的游客好评度非常高，是环球影城必打卡项目。
好莱坞
好莱坞作为实际动线的起点和终点，是晚间打卡拍照的地方，按照游客的说法这里很出片，同时这里也是购物休息的区域。
其他体验
优速通
优速通声量不低，受开业期间多数购买不成功引起的问题，在开业30天后得到优化。联想起上海迪士尼的快速通行证，心中不免产生一个疑问，为什么国内主题公园提供相应的快速通票却被人诟病，而这两座国际主题公园则不会呢？
排队
排队是主题公园行业恒古不变的话题，高频提及，满意度差，影响推荐率、复购率的关键因素，但是面对热门主题公园，该怎么办呢？目前来看，就是做好排队管理，引导等很多细节因素。
买东西
买东西的问题，主要体现在开园初期买不到票，买到票无法退费或改签，各渠道买票价格和官网有差别，以及园内排队买东西排队1个小时的问题。
贵
消费价格贵，是除了排队问题外的另一大问题，不做评价。
服务
服务方面，在左下角区域，确实有待提升。
如果排队、贵是热门主题公园的难以改变的情况，那么服务评分差，却不应该，运营方应该重视。
退票
退票问题，在刚开业的时候产生的影响很大，30天后问题得到优化，退票问题有所减少，评分虽然提升了，但还是大大低于平均分，这是也是需要去提升的地方。
花车巡游
花车巡游，美誉度交较差，巡游的四大主题小黄人、怪物史莱克、马达加斯加和功夫熊猫，每个主题的花车分别2-3辆，这是不错，但游客反馈演职人员活力不够、巡游太土了。
因为这个问题，我还特地对比了国际上其他环球影城的巡游，效果确实比北京的好，因此还是非常有提升空间的，尤其是夜间巡游，个人表示期待。
小结
以上是自开园以来游客对北京环球影城开业以来印象最深刻的项目和服务评价，受这些信息影响的潜在游客，将根据这些信息建立自己的游玩预期和消费计划，运营者可以基于公园定位和运营策略去提升和引导游客在公园中能获得的真实体验，以及呈现给后续潜在消费者的信息，从而提升品牌的整体声誉。
题外话：黑暗骑乘项目，由于能给游客带来异域的体验，在上海迪士尼和北京环球影城都有不少项目受到大众的青睐，这块将会是主题公园设备发展的一个趋势。
最后的话
回到开头的问题，品牌在线声誉管理到底怎么做？
今天这篇文章，文章篇幅不长，浅尝辄止，和你分享了一些我们在真实数据中对游客印象的分析逻辑。
根据声量和美誉度，对不同体验分类，再制定优化目标，并执行。
- 对于急需提升体验区域的内容，做到能提升，尽可能提升，如果提升不了，做好提前告知游客，减低预期；
- 对于需要扩大影响区域的内容，做到扩大宣传、引导，让游客感知，当然也是有所选择的；
- 对于需要努力提升区域的内容，先提升体验，再扩大宣传；
- 对于保持最佳区域的内容，保持，保持，保持。
最终在品牌在线声誉管理上，实现预期和体验的提升，同时保持预期和体验的一致性。
做个提问，下图是北京环球影城游客印象中的体验项目对总评分的影响程度分布图，这个功能将近期更新到我们TAGWORD平台中，不知道你看到这个数据，会有什么解读呢？欢迎留言！
希望这篇文章，对你能有一些启发，我们也非常期待与你交流，欢迎关注我们公众号给并留言。
